Empathie und Innovation

(30.06.2016)

Verstehen, was Kunden wirklich brauchen

Sieger-Turm Marshmallow Challenge

Sieger-Turm Marshmallow Challenge

Über Design Thinking habe ich ja bereits kurz in meiner Master Thesis geschrieben, es ist ja ein zyklischer Prozess (siehe auch meinen Blogbeitrag vom November 2013). Ich habe mich dem Thema auch bereits in Seminaren angenähert und sogar zweimal bei einer Marshmallow Challenge mitgespielt (und einmal mit dem Team gewonnen – ca 1,80 Meter hoch war der Turm, wenn auch mit Windrad statt der echten Marshmallow – siehe mein Foto).

Ich wusste auch, dass der Prozess des Verstehens und Beobachtens der Menschen in diesem Ansatz große Bedeutung hat. Wie wichtig die Empathie aber sein kann, um für Kundinnen die Lösungen zu finden, die ihnen wirklich weiterhelfen, brachten mir erst gestern Ingrid und Peter Gerstbach nahe, die ihren gesamten Vortrag auf die erste Phase konzentrierten.

Ein paar Fakten: Als Mitglied der Gesellschaft für Wissensmanagement (GfWM) nehme ich an Abenden über kreative Formate teil, gestern eben über Design Thinking.

Ingrid Gerstbach hat aus dem Hasso Plattner Prozess ihre individuelle Version entwickelt, indem sie die ersten beiden Phasen “Verstehen” und “Beobachten” zu “Einfühlen” kombiniert und die letzten beiden Phasen “Prototypen entwickeln” und “Testen” ebenfalls zusammengelegt hat zu “Experimentieren”. Auf die Phase “Einfühlen” legt sie besonders großen Wert, da sie immer wieder erlebt hat, wie schnell Menschen mit Lösungsfindung beginnen, obwohl sie das Problem noch nicht ganz verstanden haben. Manche Lösungen bleiben dann unbefriedigend, obwohl sie formal den Wünschen der Auftraggeber entsprechen, bzw. dem, was sie als Wunsch ausgesprochen haben. Hier lohnt sich oft ein genaueres Hinhören.

Dazu durften wir auch üben. Ein Interview in neun Schritten, das vor allem auf erzählten Geschichten beruht, die Problembeschreibung, Betroffene und die Idealvorstellung einholt, natürlich auch harte Fakten erkundet und durch Wiederholung prüft, ob der Interviewer alles richtig  verstanden hat. Ingrid erzählte dazu noch, dass trotz dieser offenen Vorgangsweise oft erst in einem zweiten Anlauf die wirklich wichtigen Informationen offen gelegt werden.

Für mich, der ich gerne mit Menschen arbeite, ein hochinteressanter Zugang…

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